이천시청 혁신정책담당관실 고충여론 팀이 ‘민원해결사’로 호평을 받고 있다.
민원 문제가 봇물을 이루고 있는 요즘 위트와 순발력 있는 디지털한 행정력으로 각종 민원을 척척 해결해주고 있기 때문이다.

디지털 공무원의 주인공은 ‘고충여론 팀’ 황충연 팀장. 황 팀장은 불만 많은 민원인도 금방 웃음 띤 얼굴로 표정이 바뀌어 나가게 할 만큼 민원 분야 베테랑이라는 닉네임을 얻고 있다.

황 팀장은 “하루 평균 4~5건의 민원을 접수 받아 처리하고 있다”며 “방문하는 민원인들은 대부분 만족해 돌아가고 있다”고 말했다.
이 팀에서 처리하는 민원 건수는 한 달 기준 100여건이 넘는다고 한다. 황 팀장은 “100% 민원을 해결할 수는 없다. 다만 행정업무를 이해하지 못하고 항의 방문하는 사례가 많은데 알기 쉽게 설명해주면 대부분 수긍하는 편”이라고 말했다. 일단 민원을 접수 받으면 황 팀장과 팀원은 시청 내 해당부서들을 수도 없이 오가며 방법을 찾아 나선다. 각 부서 마다 서로 다른 의견을 내놓을 경우가 많기 때문이다.
따라서 이들의 의견을 한데 묶어야 하고 합의점을 찾는데 주력해야 한다. 이런 과정을 거쳐야만 한 건의 민원이 해결된다. 결코 쉬운 업무가 아니다.

황 팀장은 “인허가와 관련해 각 부서 간 의견이 엇갈리는 경우가 많다. 부서별 바쁜 행정업무에 따른 대화가 부족한 탓”이라며 “하지만 최근 들어 많이 나아지고 있다”고 말했다. 일선 지자체의 사소한 문제를 가지고 무작정 시장실로 직행하는 사례가 많다. 하지만 이천시의 경우는 이 같은 병폐를 고충여론 팀이 사전에 차단하고 있는 셈이다. 그래서인지 이 팀은 ‘많은 성과를 내고 있다’며 칭찬이 자자하다.

황 팀장은 불만을 잔뜩 품고 찾아온 민원인을 단숨에 웃는 얼굴로 변화시키는 재주를 가졌다고 동료 직원들은 입을 모은다. 민원인을 대할 때 항상 위트와 대화로 슬기롭게 처리하는 ‘민원 해결사’라는 얘기다. 때론 고질적인 민원에 시달리기도 한다. 한 민원인은 음주 만취상태에서 전화를 걸어 다짜고짜 “안 되는 일을 되게 해 달라”며 생떼를 쓴다는 것.
그러기를 벌써 10년째. 또 다른 민원인은 자신의 땅 주변에 인허가가 나갈 때 마다 얼토당토 하지 않는 민원을 제기, 주변사람들을 힘들게 하고 있다.

그런데다 전화가 한번 연결되면 기본 2~3시간은 붙들고 늘어진다는 것. 이 또한 민원인인지라 마음대로 전화를 끊을 수도 없는 법. 이런저런 고질적인 민원인은 대략 10명. 오랜 세월 지속되다보니 이제는 황 팀장과도 친숙해 졌다고 한다. 주민들의 애로사항을 처리하는 황 팀장의 애로사항도 만만치 않다. 다른 일상적인 업무에 비해 다소 힘든 업무를 맡고 있는 황 팀장은 “찾아온 민원인들이 면담을 끝내고 즐거운 표정으로 시청 문을 나설 때 가장 큰 보람을 느낀다”고 말했다.

황 팀장은 지역 곳곳의 주민들의 애로사항을 청취하기 위해 이달부터 읍면동지역을 대상으로 ‘찾아가는 고충상담실’ 운영에 나선다. 밀착행정을 통해 주민들의 민원을 말끔히 풀어주겠다는 각오다.

여기에는 복합민원팀과 기초생활팀 직원도 따라 붙는다. 인허가와 관련된 민원 상담도 전개하겠다는 방침이다. 상담실은 오는 7일 장호원을 시작으로 매주 수요일마다 14개 읍면동을 순회를 계획이다. 만약 사전 요청이 있을 시에는 마을회관, 경로당, 일선 현장에서도 상담이 가능하다.